„Ehrlich, empathisch und auf Augenhöhe – das macht für mich beste Beratung aus“

lokal  ist richtig verstehen. Für Marie-Sophie Schlitter, Privatkundenberaterin im Sparkassen BeratungsCenter Freiburg, ist „beste Beratung“ mehr, als nur Zahlen perfekt zu jonglieren. Sie hört genau hin, stellt die richtigen Fragen und findet Lösungen, die wirklich zu ihren Kunden passen. Sie weiß: Vertrauen ist die Basis!

 

 

Was bedeutet für dich „beste Beratung“ eigentlich, und wie setzt du das in deinem Job um?

Marie-Sophie Schlitter » | Für mich bedeutet „beste Beratung“, dass der Kunde sich von Anfang an gut aufgehoben fühlt – dass er merkt, sein Anliegen wird ernst genommen und er kann sich darauf verlassen, dass sich wirklich gekümmert wird.
Ich halte es da ganz einfach: Ich behandle meine Kunden so, wie ich mir selbst eine gute Beratung wünschen würde. Zuhören, ehrlich sein und Lösungen anbieten, die wirklich passen. Und vor allem soll der Kunde spüren, dass er hier nicht nur eine nüchterne Finanzberatung bekommt, sondern eine Mischung aus Fachwissen und Empathie.

 

Was war bisher die größte Herausforderung bei der Beratung eines Kunden?

» | Manchmal kommen Kunden mit großen Plänen und Zielen, die einfach nicht realistisch sind. Das ist immer eine Herausforderung – denn natürlich will ich niemanden ausbremsen oder entmutigen. Gleichzeitig ist es meine Aufgabe, ehrlich zu sein. Es geht darum, eine gute Balance zu finden: den Kunden empathisch abholen, verständlich erklären, Alternativen aufzeigen und ihm helfen, ein Ziel zu finden, das machbar ist.

 

Hast du ein Beispiel, bei dem du einem Kunden besonders helfen konntest? Wie lief das ab?

» | Ja, da gab es eine junge Kundin, die total überfordert war, was ihre Finanzen anging. Sie hatte komplett den Überblick verloren und wusste nicht, wo sie überhaupt anfangen sollte.
Wir haben uns hingesetzt, alles sortiert und Schritt für Schritt eine Struktur aufgebaut. Das erste Gespräch ist jetzt zwei, drei Jahre her – und inzwischen hat sich bei ihr richtig viel getan. Wir sind in regelmäßigem Austausch, und sie sagt mir oft, dass sie meine Einschätzungen sehr schätzt. Das ist ein sehr schönes Gefühl. Für mich ist das auch eine tolle Sache, weil ich sie und ihre finanzielle Situation mittlerweile so gut kenne, dass ich sofort einschätzen kann, ob eine Entscheidung wirklich zu ihr passt oder ob wir nochmal drüber sprechen sollten.

 

Wie gehst du sicher, dass du wirklich verstehst, was der Kunde braucht, und nicht nur das, was er glaubt zu brauchen?

» | Ich nehme mir viel Zeit, um den Kunden kennenzulernen. Mir ist wichtig, dass das Gespräch nicht nur ein reines Frage-Antwort-Spiel ist, sondern dass sich der Kunde wohlfühlt und offen von sich und seinem Leben erzählt und nicht nur Antworten auf meine Fragen gibt, von denen er denkt, dass man das antworten sollte. Oft merkt man erst zwischen den Zeilen, worum es wirklich geht.
Ich höre genau hin, fasse Dinge nochmal zusammen und frage nach, wenn sich etwas widerspricht. Das hilft nicht nur mir, den Kunden besser zu verstehen – es sorgt auch dafür, dass er merkt: „Okay, hier werde ich wirklich ernst genommen.“

 

 

Welche Rolle spielt Vertrauen für dich in der Beratung – wie baust du das bei deinen Kunden auf?

» | Vertrauen ist alles. Ohne Vertrauen bleibt der Kunde nicht langfristig, und genau darum geht es ja.
Ich versuche von Anfang an eine entspannte, offene Atmosphäre zu schaffen. Mir ist wichtig, immer freundlich und aufgeschlossen zu sein: Ich erkläre alles verständlich, dränge niemanden zu einer Entscheidung und bleibe ehrlich – auch wenn es mal unangenehm ist. Lieber sage ich jemandem, dass ein Vorhaben nicht sinnvoll ist, als dass er später mit einer falschen Entscheidung dasteht.

 

Kannst du dir vorstellen, auf neue Technologien zurückzugreifen, um die Beratung noch besser zu machen? Wie siehst du das?

» | Definitiv! Ich glaube, dass digitale Tools die Beratung noch effizienter und kundenfreundlicher machen können. Gerade wenn es darum geht, schnell Lösungen aufzuzeigen oder Abläufe einfacher zu gestalten. Die persönliche Beratung bleibt natürlich das Wichtigste – aber wenn neue Technologien uns dabei unterstützen, noch besser und flexibler für die Kunden da zu sein, dann ist das auf jeden Fall ein Gewinn.

 

Gibt es etwas, das du immer wieder in der Beratung sagst, um den Kunden das Gefühl zu geben, wirklich verstanden zu werden?

» | Einen Standardsatz habe ich nicht, aber ich arbeite viel mit Wiederholungen. Ich fasse das, was der Kunde mir gesagt hat, nochmal in meinen Worten zusammen, frage nach, ob ich es richtig verstanden habe, und baue seine Aussagen in meine Empfehlungen ein. So merkt er, dass ich wirklich zuhöre und nicht einfach nur ein Konzept aus der Schublade ziehe.

 

 

Wie gehst du damit um, wenn du merkst, dass ein Kunde vielleicht eine Entscheidung trifft, die nicht die beste für ihn ist?

» | Ich frage erstmal nach: „Warum genau haben Sie sich so entschieden? Was versprechen Sie sich davon?“ Dann erkläre ich, warum ich Bedenken habe, und zeige auf, welche Konsequenzen es geben könnte.
Mir ist wichtig, dass der Kunde versteht, dass ich nicht gegen ihn argumentiere, sondern mit ihm gemeinsam die beste Lösung finden will. Wenn ich eine bessere Alternative sehe, stelle ich die natürlich vor – aber am Ende soll er sich mit seiner Entscheidung wohlfühlen.

 

Was ist deiner Meinung nach das Wichtigste, um als Berater langfristig erfolgreich zu sein?

» | Eine gute, vertrauensvolle Beziehung zum Kunden. Und das beginnt schon beim ersten Gespräch. Der Kunde soll das Gefühl haben: „Hier bin ich gut aufgehoben.“
Das bedeutet auch, regelmäßig präsent zu sein – nicht nur, wenn ein großes Beratungsgespräch ansteht. Manchmal reicht schon eine kurze Nachfrage oder ein Hinweis, dass ein Freistellungsauftrag angepasst werden sollte. Kunden sind viel offener für Beratung, wenn sie das Gefühl haben, dass man sich wirklich für sie interessiert – und nicht nur wegen eines Produkts anruft.

 

Fotos: Raphael Pietsch, RAP-Media